מכתבו של ביל גייטס מ-2003: "השימושיות של Windows נסוגה"

ב-15 בינואר 2003 שלח ביל גייטס למנהלים הבכירים של מיקרוסופט מכתב שכותרתו "Windows Usability Systematic degradation flame". במכתב תיאר בפירוט כיצד איבד יותר משעה בניסיון להוריד את MovieMaker ולרכוש את חבילת Digital Plus, ובסופו של דבר לא השיג לא את זה ולא את זה. המכתב הופנה לג'ים אולצ'ין, ובהעתק היו כריס ג'ונס, בהרט שאה, ג'ו פיטרסון, וויל פול, בריאן ולנטיין ואנופ גופטה.

"האתר הזה כל כך איטי שאי אפשר להשתמש בו"

גייטס נכנס ל-Microsoft.com כדי למצוא את עמוד ההורדה, אבל חמשת הניסיונות הראשונים הסתיימו בפסק זמן והעמוד הופיע רק לאחר שמונה שניות. חיפוש של "moviemaker" ושל "movie maker" לא החזיר תוצאות. לאחר שפנה לעמיתים לעזרה, נאמר לו להשתמש בשדה החיפוש בעמוד הראשי ולחפש "movie maker" ולא "moviemaker" — וגם התוצאה הזו איחרה שש שניות נוספות.

משם ההוראות הובילו אותו אל Windows Update. השירות ביקש להוריד רכיבים נוספים, אחר כך להריץ סריקה, ולבסוף הודיע שחיוני להוריד 17 מגה-בייט של עדכונים. ההתקנה נמשכה שש דקות, ובמהלכן המחשב היה איטי מכדי לעשות בו כל דבר אחר.

הפעלה מחדש מיותרת ורשימת תוכניות מזוהמת

המערכת התעקשה על הפעלה מחדש. גייטס ציין שהוא ממילא מאתחל את המחשב כל לילה, כך שהדרישה לא הייתה הגיונית באותו רגע — והאתחול מחק את מצב ה-Outlook שלו. התקנת Windows Media Series 9 נמשכה שבע דקות, אבל MovieMaker כלל לא הופיע ברשימת התוכניות המותקנות. במקומו הופיעו חבילות בדיקה של Microsoft Autoupdate ורשומות תיקון סתומות כמו Q329048.

גם חבילת Digital Plus לא התנהלה טוב יותר: טופס הרכישה מחק שוב ושוב את הפרטים שהוזנו, וגייטס נאלץ להקליד אותם חמש פעמים. בסופו של דבר, אחרי יותר משעה, לא היה בידיו לא MovieMaker ולא החבילה. "היעדר תשומת הלב לשימושיות שמשתקף מהחוויות האלה מדהים אותי", כתב.

כיצד הגיבה החברה

בהמשך אותו יום כתב וויל פול לעמיתיו שתסכולו של גייטס אינו מופרך, ושיש להכין רשימה של דברים לתיקון עם בעלים מוגדרים. אמיר מג'ידימהר ביקש תיאום בין הצוותים ואמר שהנושא צריך להפוך לסעיף חתימה מחייב בכל מהדורה. דייב פסטר לקח אחריות על בעיות האתר, בעוד מייק בקרמן תהה מה בכלל המשמעות של "בעלות על בעיות האתר" במבנה מפוצל כל כך.

בהתכתבות מ-17 בינואר טען ג'ון מרטין שהסיבה לשורש הבעיה היא שצוותי שיווק ולא מהנדסים אחראים על העלאת המהדורות לרשת. איאן מרסר פירט ליקויים מוחשיים: ל-Windows Update אין דרך לקדם הורדה בפני המשתמשים, עדכונים "קריטיים" לרוב אינם קריטיים כלל, ולוח הזמנים של המהדורות נוקשה מדי. המסמך פורסם ב-2007 במסגרת התביעה Comes v. Microsoft.