HMRC מעניקה ל-Salesforce חוזה CRM בעשרה שנים בשווי עד 2.4 מיליארד ליש"ט

רשות המסים והמכס הבריטית (HMRC) העניקה ל-Salesforce חוזה בשווי של עד 2.4 מיליארד ליש"ט כולל מע"מ, לאספקת תוכנת ניהול קשרי לקוחות ושירותים נלווים לתקופה של עשר שנים לפחות.

מה כולל ההסכם

הרשות בחרה ב-Salesforce לפלטפורמת CRM מבוססת תוכנה כשירות ולמכלול יכולות נלוות: ניהול לקוחות ותיקים, קמפיינים שיווקיים, הודעות, דיווח, אנליטיקה ובינה מלאכותית. תפקודים אחרים, ובהם אימות זהות, איתור הונאות ואינטגרציה של נתונים, עשויים להינתן על ידי צדדים שלישיים.

החוזה תקף עד ספטמבר 2036. הארכה של עד חמש שנים עשויה למשוך אותו עד 2041.

שתי הצעות ומחיר שעלה

לפי הודעת הזכייה במכרז, קיבלה HMRC שתי הצעות סופיות. Salesforce גברה על Pegasystems, הידועה כ-Pega, שגם הפלטפורמה שלה משלבת פיתוח low-code, אוטומציה ובינה מלאכותית.

בשלב הראשוני, במסגרת התייעצות שוק מקדימה באפריל 2025, העריכה HMRC את הרכש במיליארד ליש"ט. המכרז המאוחר יותר קבע שווי פוטנציאלי של 2 מיליארד ליש"ט ללא מע"מ, או 2.4 מיליארד ליש"ט כולל מע"מ, לתקופה של 15 שנה. באותה הודעה נכתב כי מערכת ה-CRM החדשה תידרש "להשתלב באופן חלק" עם פלטפורמות שירות הלקוחות המעודכנות, ובהן מערכת עתידית של מרכז שירות כשירות (CCaaS).

מדוע נדרש השינוי

הזכייה היא חלק מהחלפה רחבה של טכנולוגיות הפרונט של HMRC. באפריל העניקה הרשות ל-Capgemini חוזה למרכז שירות כשירות בשווי של עד 600 מיליון ליש"ט כולל מע"מ; גם הוא מוגבל לעשר שנים ומיועד להשתלב עם פלטפורמת ה-CRM החדשה.

המהלך מגיע לאחר שנים של תלונות על השירות ללקוחות. ב-2025 האשימה ועדת החשבונות הציבורית של בית הנבחרים את הרשות בכך שהחלישה במכוון את שירות הטלפון כדי לדחוף משלמי מסים לערוצים מקוונים. הוועדה קבעה כי ב-2023-2024 הגיע ביצועי הטלפון לשפל היסטורי: במהלך 11 החודשים הראשונים של שנת הכספים ניתקה HMRC כמעט 44,000 מתקשרים שהמתינו 70 דקות לנציג, משום שהמערכת לא עמדה בביקוש. רק שני שלישים מהשיחות נענו, וזמן ההמתנה הממוצע עלה על 23 דקות. דוח קודם של משרד הביקורת הלאומי מצא כי ב-2022-2023 בילו המתקשרים יחד 798 שנים בהמתנה.