אחיות ב-Kaiser: ניטור שיחות בבינה מלאכותית פוגע בטיפול בחולים

אחיות ייעוץ וטריאז' ב-Kaiser Permanente אומרות שמערכות הניטור שעוקבות אחרי השיחות שלהן פוגעות בטיפול שהן יכולות לתת לחולים. שבע אחיות בהווה ולשעבר סיפרו ל-CalMatters שעובדים שמבלים יותר מ-15 דקות בשיחה עם חולה נתקלים באופן שגרתי בביקורת מההנהלה או מזומנים לשיחות הערכת ביצועים.

חמש עשרה דקות לחולה

המגבלה מתנגשת דווקא עם השיחות הארוכות ביותר: חולים עם כמה תסמינים או מחלה כרונית, הורים טריים שמחפשים הרגעה, אנשים שזקוקים להסבר רפואי ממושך, ומי שמעכלים חדשות משנות חיים. שיחות שבהן מעורב מתורגמן נמשכות לעיתים קרובות 30 דקות ויותר.

ראקל אלווארס סנצ'ס, אחות ייעוץ בואייחו מאז 2010, נזכרת בשיחה בשנה שעברה עם חולה אובדני שנמשכה יותר משעה בעודה ממתינה להגעת המשטרה; היא ידעה שהדבר יקלקל את זמן הטיפול הממוצע שלה לשבועות. כנציגת ועד העובדים היא ישבה בפגישות שבהן עמיתים עשו הכול נכון — מלבד להישאר על הקו יותר מ-15 דקות. היא חוששת שהלחץ דוחף אחיות להתפטר או לפרוש מוקדם.

אחות נוספת, שביקשה להישאר בעילום שם מחשש לנקמה, תיארה שיחה עם אישה מבוגרת שזה עתה קיבלה אבחנה של סרטן סופני. תחילה חשבה שהמטופלת אובדנית, ואז הבינה שהיא בהלם וזקוקה למישהו לדבר איתו. היא רצתה להישאר על הקו, אך נמנעה מכך בגלל הציון החודשי שלה.

בינה מלאכותית שדירגה אמפתיה

בקיץ 2024 החלה Kaiser לבחון כלי שביקש להעריך אמפתיה וטון בקולם של אחיות וחולים, כך סיפרו אחיות ל-CalMatters. בתגובה הן חתמו על עצומה שדרשה פרטיות לחולים, שקיפות רבה יותר וזכות להשתמש בשיקול דעת מקצועי, תחת הסיסמה שהופיעה במחאות קודמות: “בטחו באחיות, לא בבינה מלאכותית”. הניסויים הסתיימו בנובמבר אותה שנה, אך לנציגי האיגוד נאמר שהתוכנית עשויה לחזור.

תגובת Kaiser

ב-Kaiser Permanente אומרים שהערכות הביצועים משפרות את התוצאות לחולים, ושהיא “אינה משתמשת בזמן טיפול ממוצע כדי להעריך ביצועי נציגים או לאכוף מדדי זמן שיחה”. דובר החברה, וינסנט שטאופה, אמר שהחברה משתמשת בבינה מלאכותית באחריות ובפיקוח אנושי, אך אינה מפרטת את מערכות הטכנולוגיה הפנימיות. עד כמה הניטור משפיע על החולים אינו ברור: לאחר ניתוק השיחה האחיות מאבדות קשר עם המטופל, ובקשת מידע ציבורית מ-2024 לא נמצאו תלונות חולים על משך השיחות.

החודש פתחה איגוד האחיות של קליפורניה במשא ומתן עם Kaiser על חוזה ל-25,000 אחיות, מהן כ-1,000 במוקדי שיחות, ובינה מלאכותית צפויה להיות נושא מרכזי. במארס שבתו אחיות ליום אחד במחאה על בינה מלאכותית, ובסתיו הפגינו; מחוקקי המדינה שוקלים הצעות חוק על בינה מלאכותית במקום העבודה.