HMRC تمنح Salesforce عقد إدارة علاقات العملاء بقيمة تصل إلى 2.4 مليار جنيه

أرست مصلحة الإيرادات والجمارك البريطانية (HMRC) على شركة Salesforce عقدًا تصل قيمته إلى 2.4 مليار جنيه إسترليني شاملة ضريبة القيمة المضافة، لتزويد الدائرة الضريبية ببرمجيات إدارة علاقات العملاء وخدمات مرتبطة بها لمدة عشر سنوات على الأقل.

ماذا يشمل العقد

اختارت الدائرة شركة Salesforce لتقديم منصة CRM قائمة على البرمجيات كخدمة، إلى جانب قدرات مرتبطة بها: إدارة العملاء والقضايا، والحملات التسويقية، والمراسلة، والتقارير، والتحليلات، والذكاء الاصطناعي. وقد يوفّر أطراف ثالثة وظائف أخرى، بينها التحقق من الهوية وكشف الاحتيال ودمج البيانات.

يستمر العقد حتى أيلول/سبتمبر 2036، ويمكن أن تمدده خيارات تصل إلى خمس سنوات حتى عام 2041.

عرضان وارتفاع الكلفة

بحسب إشعار إرساء العقد، تلقت HMRC عرضين نهائيين. وتغلبت Salesforce على Pegasystems المعروفة باسم Pega، التي تجمع منصتها أيضًا بين التطوير منخفض الشيفرة والأتمتة والذكاء الاصطناعي.

قدّرت HMRC المشتريات في البداية بمليار جنيه إسترليني خلال مشاورات السوق الأولية في نيسان/أبريل 2025. وحدد المناقصة اللاحقة القيمة المحتملة للمشروع على 15 عامًا بملياري جنيه إسترليني دون ضريبة القيمة المضافة، أو 2.4 مليار جنيه شاملة الضريبة. وذكر الإشعار أن نظام CRM الجديد سيحتاج إلى "التكامل السلس" مع منصات خدمة العملاء المحدّثة، بما في ذلك نظام مستقبلي لمراكز الاتصال كخدمة (CCaaS).

لماذا هذا التحديث

يأتي الإرساء ضمن استبدال أوسع لتقنيات HMRC الموجهة للعملاء. في نيسان/أبريل منحت الدائرة شركة Capgemini عقد مراكز الاتصال كخدمة بقيمة تصل إلى 600 مليون جنيه إسترليني شاملة الضريبة، وهو أيضًا ممتد لعشر سنوات ومخصص للتكامل مع منصة CRM الجديدة.

ويأتي التحديث بعد سنوات من الشكاوى بشأن خدمة عملاء HMRC. في 2025 اتهمت لجنة الحسابات العامة في مجلس العموم الدائرة بتدهور خدمة الهاتف عمدًا لدفع دافعي الضرائب نحو القنوات الإلكترونية. وخلصت اللجنة إلى أن أداء الهاتف بلغ أدنى مستوى تاريخي في 2023-2024: فخلال الأشهر الأحد عشر الأولى من تلك السنة المالية قطعت HMRC الاتصال بنحو 44 ألف متصل انتظروا 70 دقيقة للتحدث إلى موظف، لأن نظامها لم يستطع مواكبة الطلب. ولم يُجب سوى على ثلثي المكالمات، وتجاوز متوسط مدة الانتظار 23 دقيقة. ووجد تقرير سابق لمكتب التدقيق الوطني أن المتصلين أمضوا في الانتظار 798 عامًا مجتمعة خلال 2022-2023.