HMRC, Salesforce ilə 2,4 milyard funt sterlinqlik CRM müqaviləsi bağlayıb

Böyük Britaniyanın vergi və gömrük xidməti (HMRC) Salesforce ilə ƏDV daxil olmaqla 2,4 milyard funt sterlinqə qədər dəyəri olan müqavilə bağlayıb. Şirkət ən azı on il müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi proqram təminatı və əlaqəli xidmətlər təqdim edəcək.

Müqavilə nəyi əhatə edir

Qurum Salesforce-u xidmət kimi proqram təminatı əsaslı CRM platforması və əlaqəli imkanlar üçün seçib: müştəri və işlərin idarə edilməsi, marketinq kampaniyaları, mesajlaşma, hesabatlıq, analitika və süni intellekt. Şəxsiyyətin təsdiqi, saxtakarlığın aşkarlanması və məlumat inteqrasiyası kimi digər funksiyalar üçüncü tərəflər tərəfindən verilə bilər.

Müqavilə 2036-cı ilin sentyabrına qədər qüvvədədir. Beş ilə qədər uzadılma süreyi 2041-ci ilə çatdıra bilər.

İki təklif və artan məbləğ

Müqavilənin verilməsi bildirişinə görə HMRC iki yekun təklif alıb. Salesforce, Pega kimi tanınan və platforması low-code inkişafı, avtomatlaşdırmanı və süni intellekti birləşdirən Pegasystems-i geridə qoyub.

HMRC aprel 2025-ci ildə ilkin bazar məsləhətləşmələri zamanı satınalmanı 1 milyard funt sterlinq kimi qiymətləndirmişdi. Sonrakı tender 15 illik layihənin potensial dəyərini ƏDV-siz 2 milyard, ƏDV ilə isə 2,4 milyard funt sterlinq müəyyən edib. Həmin sənəddə qeyd olunur ki, yeni CRM sistemi yenilənmiş müştəri xidməti platformaları, o cümlədən gələcək Contact Centre as a Service (CCaaS) sistemi ilə "problemsiz inteqrasiya olunmalıdır".

Yeniləşdirmə nə üçün lazımdır

Bu sifariş HMRC-nin müştəriyə yönəlmiş texnologiyalarının geniş yenilənməsinin bir hissəsidir. Apreldə qurum Capgemini-yə ƏDV daxil 600 milyon funt sterlinqə qədər dəyəri olan zəng mərkəzi xidməti müqaviləsi verib; o da on ilə qədər davam edəcək və yeni CRM platforması ilə inteqrasiya nəzərdə tutur.

Yeniləşdirmə HMRC-nin müştəri xidmətinə dair illərlə davam edən şikayətlərdən sonra gəlir. 2025-ci ildə İcmalar Palatasının Dövlət Xərcləri Komitəsi qurumu vergi ödəyicilərini onlayn kanallara yönəltmək üçün telefon xidmətini qəsdən pisləşdirməkdə ittiham edib. Komitənin qənaətinə görə, 2023-2024-cü illərdə telefon xidmətinin göstəriciləri tarixi minimuma düşüb: maliyyə ilinin ilk 11 ayında HMRC 70 dəqiqə gözləyən təxminən 44 000 zəng edəni əlaqədən kəsib, çünki sistem tələbi qarşılaya bilmirdi. Zənglərin yalnız üçdə ikisi cavablandırılıb, orta gözləmə müddəti isə 23 dəqiqədən çox olub. Daha əvvəl Milli Audit Ofisinin hesabatı müəyyən edib ki, 2022-2023-cü illərdə zəng edənlər gözləmədə birlikdə 798 il keçirib.