Salesforce חתמה על הסכם סופי לרכישת Cresta

Salesforce אמרה שחתמה על הסכם סופי לרכישת Cresta, המתוארת כמערכת הפעלה מבוססת קול לחוויית לקוח. סוכני הקול של Cresta פותרים שיחות לקוח מורכבות מקצה לקצה, בעוד הפלטפורמה שלה מנחה נציגים אנושיים בזמן אמת ומנתחת כל אינטראקציה. החברות אמרו שהשילוב עם Service Cloud יחבר שיחות להיסטוריית הלקוח, לתוצאות ולהכנסות.

הפלטפורמה הקולית של Cresta

סוכני הקול של Cresta מנהלים שיחות טבעיות בזמן אמת, מתמודדים עם הפרעות ופועלים בקנה מידה ארגוני עבור מותגים כולל Marriott, Comcast ו-Alaska Airlines. אותה פלטפורמה מאמנת נציגים אנושיים, בודקת ומשפרת סוכני קול, ומחזיקה את שניהם באותו סטנדרט איכות. Salesforce ו-Cresta אמרו שכל אינטראקציה צריכה לשפר את הבאה אחריה.

חיבור שיחות לתוצאות

שיחות עם לקוחות מכילות תובנות קריטיות, אך לעתים קרובות הן לכודות בסילואים ומנותקות מהקשר הלקוח ומהכלים שבהם צוותים משתמשים כדי לפעול. Salesforce מביאה את היסטוריית הלקוח ואת המערכות לביצוע העבודה, בעוד Cresta מביאה הבנה עמוקה של כל שיחה ויכולת להניע פעולה באמצעות סוכני קול. יחד עם Service Cloud, עסקים יוכלו לחבר כל שיחה ללקוח ולתוצאות כגון פתרון, שימור והכנסות.

סגירה והמשך תמיכה

העסקה צפויה להיסגר ברבעון הראשון של שנת הכספים 2028, בכפוף לתנאי סגירה מקובלים, כולל קבלת האישורים הרגולטוריים הנדרשים. לאחר סגירת העסקה, Cresta תמשיך לתמוך בפלטפורמות המובילות של מרכזי קשר וטלפוניה שעליהן לקוחותיה נשענים היום. 'הקול הוא המקום שבו הכי קשה להשיג שירות נכון, ושבו זה הכי חשוב ללקוחות', אמר Kishan Chetan, EVP ו-GM של Agentforce ו-Service Cloud ב-Salesforce. 'המשימה של Cresta היא להפוך כל אינטראקציה עם לקוח ליתרון תחרותי עבור הלקוחות שלנו באמצעות מערכת הפעלה סוכנית אחת לחוויית לקוח', אמר Ping Wu, מנכ״ל Cresta.

מקורות: Salesforce · Techmeme · The Information