HMRC, Salesforce ile 2,4 milyar sterlinlik CRM sözleşmesi imzaladı

Birleşik Krallık vergi dairesi HM Revenue & Customs (HMRC), Salesforce ile KDV dahil 2,4 milyar sterline kadar değerde bir sözleşme imzaladı. Şirket, en az on yıl boyunca müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı ve ilgili hizmetleri sağlayacak.

Anlaşmanın kapsamı

Kurum, hizmet olarak yazılım temelli CRM platformu ve bağlantılı yetenekler için Salesforce'u seçti: müşteri ve dosya yönetimi, pazarlama kampanyaları, mesajlaşma, raporlama, analitik ve yapay zeka. Kimlik doğrulama, sahtekarlık tespiti ve veri entegrasyonu gibi diğer işlevler üçüncü taraflarca sağlanabilir.

Sözleşme Eylül 2036'ya kadar geçerli. Beş yıla kadar uzatma seçenekleri süreyi 2041'e taşıyabilir.

İki teklif ve artan bedel

Sözleşme ihale bildirimine göre HMRC iki nihai teklif aldı. Salesforce, Pega olarak bilinen ve platformu low-code geliştirme, otomasyon ile yapay zekayı birleştiren Pegasystems'i geride bıraktı.

HMRC, Nisan 2025'teki ön piyasa görüşmelerinde ihaleyi 1 milyar sterlin olarak tahmin etmişti. Sonraki ihale, projenin 15 yıllık potansiyel değerini KDV hariç 2 milyar, KDV dahil 2,4 milyar sterlin olarak belirledi. Aynı belgeye göre yeni CRM sistemi, gelecekteki Contact Centre as a Service (CCaaS) dahil olmak üzere güncellenmiş müşteri hizmetleri platformlarıyla "sorunsuz biçimde bütünleşmeli".

Yenileme neden gerekli

İhale, HMRC'nin müşteriye dönük teknolojilerinin daha geniş kapsamlı yenilenmesinin parçası. Kurum nisanda Capgemini'ye KDV dahil 600 milyon sterline kadar değerde bir çağrı merkezi hizmeti sözleşmesi verdi; o da en fazla on yıl sürecek ve yeni CRM platformuyla bütünleşecek.

Yenileme, HMRC'nin müşteri hizmetlerine yönelik yıllardır süren şikayetlerin ardından geliyor. 2025'te Avam Kamarası Kamu Hesapları Komitesi kurumu, mükellefleri çevrimiçi kanallara yönlendirmek için telefon hizmetini kasten kötüleştirmekle suçladı. Komiteye göre telefon performansı 2023-2024'te tarihi dip seviyeye indi: mali yılın ilk 11 ayında HMRC, 70 dakika bekleyen yaklaşık 44.000 arayanın bağlantısını kesti, çünkü sistem talebi karşılayamıyordu. Çağrıların yalnızca üçte ikisi yanıtlandı ve ortalama bekleme süresi 23 dakikayı aştı. Daha önceki bir Ulusal Denetim Ofisi raporu, 2022-2023'te arayanların beklemede toplam 798 yıl geçirdiğini ortaya koydu.