Kaiser hemşireleri: yapay zekâ gözetimi hasta bakımını zayıflatıyor

Kaiser Permanente'de danışma ve triyaj çağrılarını yanıtlayan hemşireler, görüşmelerini izleyen sistemlerin hastalara verdikleri bakımı zayıflattığını söylüyor. Yedi mevcut ve eski hemşire CalMatters'a, bir hastayla 15 dakikadan fazla konuşan çalışanların düzenli olarak yönetimin eleştirisiyle karşılaştığını ya da performans değerlendirme toplantılarına çağrıldığını anlattı.

Hasta başına on beş dakika

Bu sınır en uzun süren görüşmelerle çakışıyor: birden fazla semptomu veya kronik hastalığı olanlar, güvence arayan yeni ebeveynler, kapsamlı sağlık eğitimi isteyenler ve hayatını değiştiren bir haberi işleyenler. Tercüman gerektiren çağrılar sıklıkla 30 dakika veya daha fazla sürüyor.

2010'dan bu yana Vallejo'da danışma hemşiresi olan Raquel Alvarez Sanchez, geçen yıl intihar riski taşıyan bir hastayla polis gelene kadar bir saatten fazla süren bir görüşme yaptığını hatırlıyor; bunun ortalama görüşme süresini haftalarca bozacağını biliyordu. Sendika temsilcisi olarak, meslektaşlarının her şeyi doğru yaptığı ama 15 dakikadan fazla hatta kaldığı toplantılara katıldı. Baskının hemşireleri istifa etmeye veya erken emekli olmaya ittiğinden korkuyor.

Misilleme korkusuyla adının açıklanmamasını isteyen bir başka hemşire, yeni terminal kanser teşhisi almış yaşlı bir kadınla yaptığı görüşmeyi anlattı. Önce hastanın intihar eğiliminde olduğunu düşündü, sonra şokta olduğunu ve konuşacak birine ihtiyaç duyduğunu anladı. Hatta kalmak istedi ama aylık puanı yüzünden kendini durdurdu.

Empatiyi puanlayan yapay zekâ

2024 yazında Kaiser, hemşirelerin ve hastaların seslerindeki empatiyi ve tonu değerlendirmeye çalışan bir aracı test etmeye başladı; bunu CalMatters'a hemşireler anlattı. Hemşireler hasta mahremiyeti, daha fazla şeffaflık ve mesleki muhakeme hakkı talep eden bir dilekçe imzaladı; dilekçede daha önceki protestolardan bir slogan vardı: “Hemşirelere güven, yapay zekâya değil”. Testler o yılın kasım ayında sona erdi, ancak sendika temsilcilerine programın geri gelebileceği söylendi.

Kaiser'in yanıtı

Kaiser Permanente, değerlendirmelerin hasta sonuçlarını iyileştirdiğini ve şirketin “temsilci performansını değerlendirmek veya görüşme süresi metriklerini uygulamak için ortalama işlem süresini kullanmadığını” belirtiyor. Sözcü Vincent Staupe, şirketin yapay zekâyı insan gözetimiyle ve sorumlu biçimde kullandığını, ancak iç teknoloji sistemlerinin ayrıntılarını paylaşmadığını söyledi. İzlemenin hastaları ne ölçüde etkilediği belirsiz: hemşireler telefonu kapattıktan sonra hastayla bağlantı kesiliyor ve 2024'teki bilgi talebinde görüşme süreleriyle ilgili hasta şikâyeti bulunmadı.

Kaliforniya Hemşireler Birliği bu ay Kaiser ile 25.000 hemşire için sözleşme görüşmelerine başladı; bunların yaklaşık 1.000'i çağrı merkezlerinde ve yapay zekâ büyük olasılıkla ana konu olacak. Hemşireler mart ayında yapay zekâya karşı bir gün grev yaptı, sonbaharda ise eylem düzenledi; eyalet yasama organı işyerinde yapay zekâya dair tasarıları değerlendiriyor.