الذكاء الاصطناعي يعالج الحوادث والمهندسون يفقدون الصلة بأنظمتهم

تستطيع أدوات الاستجابة للحوادث المدعومة بالذكاء الاصطناعي، التي يُطلق عليها عادة "AI SRE"، فحص التنبيهات وصياغة الفرضيات واستعلام بيانات القياس وربط عمليات النشر الأخيرة، بل وتنفيذ الإصلاح بنفسها أحيانًا. وفي تدوينة، يرى سيلفان كالاش، مدير AI Labs في شركة Rootly، أن هذا التقدم له ثمن: المهندسون يفقدون صلتهم بالأنظمة التي يتحملون مسؤوليتها.

الحوادث الروتينية هي مصدر الحدس

يكتب كالاش، وهو مهندس SRE سابق في LinkedIn وأحد مؤسسي Holberton School، أن الحل الآلي للتنبيهات الروتينية يسلب المستجيبين البشر ما يحتاجون إليه من تدريب عملي. فخلال الحوادث الروتينية تحديدًا يطوّر المهندسون حدسًا بكيفية تصرف أنظمتهم وكيفية انهيارها. وعندما يقع حادث معقّد لم يُشهد من قبل وتعجز الأتمتة عن حله، سيتعين على المستجيبين توليه بمعرفة عملية أقل مما كانت لديهم سابقًا.

ويستشهد بباحثة العوامل البشرية ليزان بينبريدج، التي وصفت ورقتها الشهيرة عام 1983 "مفارقات الأتمتة" هذه المعضلة: فالأتمتة تقلل فرص المشغلين في ممارسة العمل الروتيني، لكنها تُبقي عليهم مسؤولية المواقف غير الطبيعية، ما يعني أنهم بحاجة إلى مهارات وتدريب أكثر مما كانوا عليه قبل الأتمتة. ويتوقع كالاش انخفاض متوسط زمن الاستعادة MTTR في معظم الحوادث، لكن ارتفاع زمن حل الحوادث المعقدة لأن المستجيبين فقدوا الصلة بأنظمتهم.

ماذا تفعل الطيران مع الأعطال النادرة

يقدّم قطاع الطيران نموذجًا. فالأتمتة تتولى معظم الطيران، لكن الطيارين يظلون مسؤولين عن عطل المحرك، وأدوات القياس غير الموثوقة، وإلغاء الإقلاع، وحالات الانهيار السرعوفي. وتشهد المحركات التوربينية الحديثة أقل من توقف واحد أثناء الطيران لكل 100 ألف ساعة تشغيل — ندرة تجعل طيارًا تجاريًا يقضي مسيرته كلها دون أن يمر بتلك الحالة خارج المحاكي. وبموجب قواعد إدارة الطيران الفيدرالية الأميركية، على القباطنة إتمام تدريب دوري أو فحص كفاءة كل ستة أشهر، بما يشمل سيناريو تعطل المحرك أثناء الإقلاع. ويظهر ثمن فقدان هذه المهارة في الحوادث: في الرحلة 235 لشركة TransAsia Airways أخطأ الطاقم في تحديد المحرك المعطل، فتحطمت الطائرة بعد 117 ثانية من أول تحذير.

المحاكاة والمدربون و"دين الفهم"

تعاونت شركة Rootly لإدارة الحوادث، التي يعمل بها كالاش، مع Uptime Labs لتطبيق هذه الفكرة عبر محاكاة واقعية للحوادث: يجلس المهندسون في مقعد قائد الحادث خلال عطل محاكى في متجر إلكتروني، مستخدمين أدوات المراقبة ومنسقين مع أصحاب مصلحة مدعومين بنماذج لغوية كبيرة في Slack. ويمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون مدربًا أيضًا، إذ يستطيع المستجيب أن يطلب من الوكيل شرح الخطوات التي اتخذها والإشارات التي فحصها والأدلة التي بُني عليها التشخيص. لكن الشرح والملاحظة لا يعوّضان الممارسة، كما يصر كالاش، مقارنًا الأمر بتعلم التنس بالمشاهدة لا باللعب.

وخلاصته أن فرق الهندسة تخاطر بتراكم "دين الفهم": اتساع الفجوة بين طريقة عمل أنظمتها ومدى إدراك المستجيبين لها. وينبغي للتفاعل العملي المنتظم مع النظام، والتعامل مع أعطال غير مألوفة، والتدريبات المكتبية، وهندسة الفوضى، أن تكون جزءًا من جاهزية المناوبة لا إضافات اختيارية.