ممرضات كايزر: مراقبة الذكاء الاصطناعي تُضعف رعاية المرضى

تقول ممرضات في خطوط الاستشارة والفرز في «كايزر بيرماننتي» إن أنظمة المراقبة التي تتعقب مكالماتهنّ تُضعف الرعاية التي يقدّمنها للمرضى. وقالت سبع ممرضات عاملات وسابقات لـ«كالماترز» إن الموظفين الذين يقضون أكثر من 15 دقيقة في مكالمة مع مريض يواجهون بانتظام انتقاد الإدارة أو يُستدعون إلى اجتماعات تقييم الأداء.

خمس عشرة دقيقة لكل مريض

يتعارض هذا الحد مع المكالمات الأطول: مرضى بعدة أعراض أو بمرض مزمن، وآباء جدد يبحثون عن طمأنة، وأشخاص يحتاجون إلى شرح صحي موسّع، ومن يستوعبون خبراً يغيّر حياتهم. وغالباً ما تتجاوز المكالمات التي تتطلب مترجماً فورياً ثلاثين دقيقة.

تتذكر راكيل ألفاريز سانشيز، وهي ممرضة استشارة في فاليهو منذ 2010، مكالمة جرت العام الماضي مع مريض لديه ميول انتحارية واستمرت أكثر من ساعة بانتظار وصول الشرطة؛ وكانت تعلم أنها ستُفسد متوسط زمن مكالماتها لأسابيع. وبصفتها ممثلة نقابية، حضرت اجتماعات وُجد فيها أن زملاءها فعلوا كل شيء صحيحاً، باستثناء البقاء على الخط أكثر من 15 دقيقة. وتخشى أن يدفع الضغط الممرضات إلى الاستقالة أو التقاعد المبكر.

ووصفت ممرضة أخرى، طلبت عدم الكشف عن اسمها خشية الانتقام، مكالمة مع امرأة مسنّة تلقّت للتوّ تشخيصاً بسرطان في مرحلة نهائية. ظنّت أولاً أن المريضة انتحارية، ثم أدركت أنها في حالة صدمة وتحتاج من يحدّثها. أرادت البقاء على الخط لكنها توقفت بسبب تقييمها الشهري.

ذكاء اصطناعي يقيّم التعاطف

في صيف 2024 بدأت «كايزر» اختبار أداة تحاول تقييم التعاطف والنبرة في أصوات الممرضات والمرضى، وفق ما روت ممرضات لـ«كالماترز». وردّت الممرضات بتوقيع عريضة تطالب بخصوصية المريض وبمزيد من الشفافية وبالحق في استخدام الحكم المهني، تحت شعار رُفع في احتجاجات سابقة: «ثقوا بالممرضات، لا بالذكاء الاصطناعي». انتهت الاختبارات في تشرين الثاني من العام نفسه، لكن ممثلي النقابة أُبلغوا بأن البرنامج قد يعود.

ردّ «كايزر»

تقول «كايزر بيرماننتي» إن تقييماتها تحسّن نتائج المرضى، وإنها «لا تستخدم متوسط زمن المعالجة لتقييم أداء الموظفين أو تطبيق معايير زمن المكالمة». وقال المتحدث فينسنت شتاوپي إن الشركة تستخدم الذكاء الاصطناعي بمسؤولية وتحت إشراف بشري، لكنها لا تشارك تفاصيل أنظمتها التقنية الداخلية. ومدى تأثير المراقبة على المرضى غير واضح: فبعد إنهاء المكالمة تنقطع صلة الممرضات بالمريض، ولم يجد طلب معلومات عامة قُدّم عام 2024 أي شكوى من مرضى بشأن مدة المكالمات.

بدأت جمعية ممرضات كاليفورنيا هذا الشهر مفاوضات العقد مع «كايزر» نيابة عن 25 ألفاً من الممرضات، بينهن نحو ألف في مراكز الاتصال، ومن المرجّح أن يكون الذكاء الاصطناعي قضية رئيسية. وفي آذار أضربت الممرضات يوماً واحداً احتجاجاً على الذكاء الاصطناعي، ونظّمن اعتصاماً في الخريف؛ وينظر المشرّعون في الولاية في مشاريع قوانين لتنظيم الذكاء الاصطناعي في مكان العمل.