Salesforce توقّع اتفاقية نهائية لشراء Cresta

قالت Salesforce إنها وقّعت اتفاقية نهائية لشراء Cresta، التي وُصفت بأنها نظام تشغيل صوتي (voice-first) لتجربة العملاء. تحل وكلاء Cresta الصوتيون مكالمات العملاء المعقدة من البداية إلى النهاية، بينما ترشد منصتها الممثلين البشريين في الوقت الفعلي وتُحلل كل تفاعل. قالت الشركتان إن الجمع مع Service Cloud سيُربط المحادثات بسجل العملاء والنتائج والإيرادات.

منصة الصوت من Cresta

تُجري وكلاء Cresta الصوتيون محادثات طبيعية وفي الوقت الفعلي، وتتعامل مع المقاطعات، وتعمل بحجم مؤسسي لعلامات تجارية منها Marriott وComcast وAlaska Airlines. وتدرّب المنصة نفسها الممثلين البشريين، وتختبر وكلاء الصوت وتُحسّنها، وتُطبّق على كليهما المعيار نفسه من الجودة. قالت Salesforce وCresta إن كل تفاعل يجب أن يجعل التفاعل التالي أفضل.

ربط المحادثات بالنتائج

تحمل محادثات العملاء رؤى حاسمة، لكنها غالباً محتجزة في صوامع ومنفصلة عن سياق العميل والأدوات التي تستخدمها الفرق للعمل. تجلب Salesforce سجل العميل والأنظمة لإنجاز العمل، بينما تجلب Cresta فهماً عميقاً لكل محادثة والقدرة على دفع العمل عبر وكلاء صوتيين. ومع Service Cloud، ستتمكن الشركات من ربط كل محادثة بالعميل وبنتائج مثل الحل والاحتفاظ والإيرادات.

الإغلاق والدعم المستمر

من المتوقع أن تُغلق المعاملة في الربع الأول من السنة المالية 2028، رهناً بشروط الإغلاق المعتادة، بما في ذلك الحصول على الموافقات التنظيمية المطلوبة. بعد إغلاق المعاملة، ستواصل Cresta دعم منصات مراكز الاتصال والاتصالات الهاتفية الرائدة التي يعتمد عليها عملاؤها اليوم. «الصوت هو المكان الذي يصعب فيه تقديم الخدمة على النحو الصحيح، وأيضاً المكان الذي يهم العملاء أكثر»، قال كيشان تشيتان، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام لـ Agentforce و Service Cloud في Salesforce. «مهمة Cresta هي تحويل كل تفاعل مع العملاء إلى ميزة تنافسية لعملائنا عبر نظام تشغيل (agentic) واحد لتجربة العملاء»، قال بينغ وو، الرئيس التنفيذي لـ Cresta.

المصادر: Salesforce · Techmeme · The Information