Apple דחתה החלפת 5 000 עובדי AppleCare בסוכני AI
Apple שקלה לצמצם כ-5 000 עובדים במחלקת התמיכה ולהעביר חלק מעבודתם לסוכני AI, אך לפי העיתונאי של Bloomberg מארק גורמן, החברה החליטה לעצור את התוכנית למועד בלתי מוגבל.
Apple שקלה לצמצם כ-5 000 עובדים במחלקת תמיכת הלקוחות ולהעביר חלק מעבודתם לסוכנים טלפוניים ומבוססי אינטרנט מבוססי AI, אך החברה עצרה את התוכנית למועד בלתי מוגבל. כך מדווח העיתונאי של Bloomberg מארק גורמן. Apple לא מסרה תגובה.
התוכנית ועצירתה
לפי גורמן, Apple סברה שסוכנים מבוססי AI גנרטיבי יוכלו לבצע חלק מתפקידיהם של העובדים שאמורים היו להיות מפוטרים. כעת החברה אינה שוקלת מהלך כזה ואינה מתכננת צמצומים המוניים במחלקת התמיכה.
התמיכה של AppleCare מורכבת ממספר שכבות: החל מנציגי טלפון וצ'אט בקו הראשון וכלה ביועצים טכניים מתמחים. ככל הנראה 5 000 המשרות שנשקלה צמצומן היוו חלק משמעותי מכל השירות הזה, שמעסיק עשרות אלפי אנשים ברחבי העולם.
AI כבר עונה לשיחות
העצירה אינה אומרת ש-Apple התרחקה משימוש ב-AI בתמיכה. לקוח שמתקשר ממספר AppleCare (1-800-APL-CARE) מארצות הברית או מקנדה מגיע כעת, במקום למענה הקולי הרגיל, לעוזר מבוסס AI. הבוט עונה לשאלות על תקלות, נותן הוראות שלב אחר שלב לתיקון מכשירי Apple ומעביר את השיחה לנציג אנושי אם אינו מצליח לפתור את הבעיה או אם הלקוח מבקש זאת.
למה זה חשוב
הסיפור הזה מראה כיצד נקבע הגבול בין פריסת AI לבין צמצום עובדים בשירות לקוחות, שבו כמה חברות טכנולוגיה ראו בטכנולוגיה הזו אמצעי להחליף בני אדם. דחיית הצמצומים מצביעה על כך ש-Apple עדיין לא ראתה בסוכני AI מוכנים לכסות את כל תרחישי התמיכה.
לפי גורמן, בשבועות האחרונים Apple גם צמצמה תפקידים אחרים ופיטרה כחצי תריסר מנהלים בהנהלה הבינונית. הצמצומים האלה היו קטנים יותר ואינם קשורים לתוכנית תמיכת AI.
לא ברור אם החברה תחזור לרעיון הזה לאחר התפתחות הטכנולוגיה, או שתבחר לעזור לעובדים במקום להחליפם. AppleCare הוא שירות ברמת פרימיום, ובוט שאינו מצליח לפתור בעיה טכנית פוגע במוניטין השירות של החברה.
SiTech — פיתוח אתרים בכוח ה-AI
אנחנו בונים אתרים מהירים ומודרניים ומשלבים AI בתהליכי עבודה אמיתיים. יש לכם פרויקט או שאלה? נשמח לעזור.