HMRC-ն Salesforce-ի հետ կնքել է մինչև 2,4 մլրդ ֆունտ արժողությամբ CRM պայմանագիր

Մեծ Բրիտանիայի հարկային և մաքսային ծառայությունը (HMRC) Salesforce-ի հետ կնքել է մինչև 2,4 մլրդ ֆունտ արժողությամբ պայմանագիր՝ ԱԱՀ-ով հանդերձ։ Ընկերությունը առնվազն տասը տարի կմատակարարի հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման ծրագրակազմ և հարակից ծառայություններ։

Ինչ է ներառում պայմանագիրը

Ծառայությունը Salesforce-ին ընտրել է որպես ծառայություն-ծրագրային CRM հարթակ և դրա հետ կապված հնարավորությունների համար՝ հաճախորդների ու գործերի կառավարում, մարքեթինգային արշավներ, հաղորդագրություններ, հաշվետվություններ, վերլուծություն և արհեստական բանականություն։ Այլ գործառույթներ, այդ թվում՝ ինքնության հաստատումը, խարդախության հայտնաբերումը և տվյալների ինտեգրումը, կարող են տրամադրել երրորդ կողմեր։

Պայմանագիրը գործում է մինչև 2036 թվականի սեպտեմբերը։ Մինչև հինգ տարով երկարաձգման դեպքում ժամկետը կհասնի 2041 թվականին։

Երկու առաջարկ և աճող գին

Պայմանագրի շնորհման ծանուցման համաձայն՝ HMRC-ն ստացել է երկու վերջնական առաջարկ։ Salesforce-ը հաղթել է Pegasystems-ին, որն առավել հայտնի է որպես Pega՝ վերջինիս հարթակը նույնպես միավորում է low-code մշակումը, ավտոմատացումը և արհեստական բանականությունը։

Սկզբում՝ 2025 թվականի ապրիլի նախնական շուկայական քննարկումների ժամանակ, HMRC-ն գնումը գնահատել է 1 մլրդ ֆունտ։ Հետագա մրցույթը 15-ամյա ծրագրի հնարավոր արժեքը սահմանել է 2 մլրդ ֆունտ՝ առանց ԱԱՀ-ի, կամ 2,4 մլրդ ֆունտ՝ ԱԱՀ-ով։ Նույն փաստաթղթում նշվում է, որ նոր CRM համակարգը պետք է «անխափան ինտեգրվի» թարմացված հաճախորդների սպասարկման հարթակների հետ, այդ թվում՝ ապագա Contact Centre as a Service (CCaaS) համակարգի։

Ինչու է անհրաժեշտ արդիականացումը

Այս գնումը HMRC-ի հաճախորդամետ տեխնոլոգիաների լայն արդիականացման մասն է։ Ապրիլին ծառայությունը Capgemini-ին շնորհել է զանգերի կենտրոնի ծառայության պայմանագիր՝ մինչև 600 մլն ֆունտ՝ ԱԱՀ-ով, այն նույնպես նախատեսված է մինչև տասը տարի և պետք է ինտեգրվի նոր CRM հարթակի հետ։

Արդիականացումը հաջորդել է HMRC-ի սպասարկման վերաբերյալ տարիների դժգոհություններին։ 2025 թվականին Համայնքների պալատի հանրային հաշիվների հանձնաժողովը ծառայությանը մեղադրել է հեռախոսային սպասարկումը դիտավորյալ վատացնելու մեջ՝ հարկատուներին առցանց ալիքներ տեղափոխելու նպատակով։ Հանձնաժողովի եզրակացությամբ՝ 2023-2024 թվականներին հեռախոսային սպասարկման ցուցանիշը հասել է պատմական նվազագույնին, ֆինանսական տարվա առաջին 11 ամիսներին HMRC-ն կապն ընդհատել է շուրջ 44 000 զանգահարողի հետ, որոնք 70 րոպե սպասել էին օպերատորին, քանի որ համակարգը չէր դիմանում ծանրաբեռնվածությանը։ Պատասխանվել է զանգերի միայն երկու երրորդը, իսկ սպասման միջին ժամանակը գերազանցել է 23 րոպեն։ Ավելի վաղ Ազգային աուդիտի գրասենյակի զեկույցը պարզել է, որ 2022-2023 թվականներին զանգահարողները սպասելիս ընդհանուր առմամբ անցկացրել են 798 տարի։