HMRC-მ 2,4 მილიარდი ფუნტის CRM კონტრაქტი Salesforce-ს მიანიჭა

დიდი ბრიტანეთის საგადასახადო სამსახურმა (HMRC) Salesforce-ს ათწლიანი კონტრაქტი მიანიჭა. გარიგების მაქსიმალური ღირებულება დღგ-ს ჩათვლით 2,4 მილიარდი ფუნტია.

რას მოიცავს კონტრაქტი

უწყებამ Salesforce აირჩია SaaS მოდელის CRM პლატფორმისთვის და მასთან დაკავშირებული სერვისებისთვის: მომხმარებელთა და საქმეების მართვა, მარკეტინგული კამპანიები, შეტყობინებები, რეპორტინგი, ანალიტიკა და AI. იდენტიფიკაციის დადასტურება, თაღლითობის გამოვლენა და მონაცემთა ინტეგრაცია შესაძლოა მესამე მხარეებმა უზრუნველყონ.

კონტრაქტი 2036 წლის სექტემბრამდე მოქმედებს. ხუთწლიანი გაგრძელების შემთხვევაში პროექტი 2041 წლამდე გასტანს.

ორი შეთავაზება და გაზრდილი ფასი

კონტრაქტის მინიჭების შეტყობინების მიხედვით, HMRC-მ ორი საბოლოო წინადადება მიიღო. Salesforce-მა Pegasystems (Pega) დაამარცხა, რომლის პლატფორმაც low-code დეველოპმენტს, ავტომატიზაციასა და AI-ს აერთიანებს.

თავდაპირველად, 2025 წლის აპრილში წინასწარი კონსულტაციის დროს, HMRC-მ შესყიდვა 1 მილიარდ ფუნტად შეაფასა. შემდგომ ტენდერში 15-წლიანი პროექტის პოტენციური ღირებულება დღგ-ს გარეშე 2 მილიარდი, ხოლო დღგ-ს ჩათვლით 2,4 მილიარდი ფუნტი იყო. იმავე დოკუმენტში აღნიშნულია, რომ ახალი CRM სისტემა „შეუფერხებლად უნდა ინტეგრირდეს განახლებულ მომხმარებელთა მომსახურების პლატფორმებთან, მათ შორის მომავალ Contact Centre as a Service (CCaaS) სისტემასთან“.

რატომ ხდება განახლება

ეს შესყიდვა HMRC-ის მომხმარებელზე ორიენტირებული ტექნოლოგიების ფართო განახლების ნაწილია. აპრილში უწყებამ Capgemini-ს კონტაქტ-ცენტრის სერვისის კონტრაქტი მიანიჭა, რომლის მაქსიმალური ღირებულება დღგ-ს ჩათვლით 600 მილიონი ფუნტია; ისიც ათ წლამდე იმუშავებს და ახალ CRM პლატფორმასთან ინტეგრაციას გულისხმობს.

განახლებას წლების განმავლობაში გამოთქმული უკმაყოფილება მოჰყვა. 2025 წელს დიდი ბრიტანეთის თემთა პალატის სახელმწიფო ხარჯების კომიტეტმა უწყება იმაში დაადანაშაულა, რომ სატელეფონო მომსახურება განზრახ გააუარესა გადასახადის გადამხდელების ონლაინ არხებზე გადასაყვანად. კომიტეტის დასკვნით, 2023-2024 წლებში ტელეფონით მომსახურების მაჩვენებელი ისტორიულ მინიმუმზე დაეცა: ფინანსური წლის პირველი 11 თვის განმავლობაში HMRC-მ თითქმის 44 000 აბონენტთან კავშირი გაწყვიტა, რომლებსაც ლოდინში 70 წუთი ჰქონდათ გატარებული. მიზეზი ის იყო, რომ სისტემა მოთხოვნას ვეღარ უმკლავდებოდა. პასუხი მხოლოდ ორ მესამედ შემთხვევაში გაეცა, ლოდინის საშუალო დრო კი 23 წუთს აღემატებოდა. უფრო ადრე, ეროვნული აუდიტის სამსახურის ანგარიშის მიხედვით, 2022-2023 წლებში აბონენტებმა ლოდინში ჯამში 798 წელი გაატარეს.