HMRC віддає Salesforce контракт на CRM вартістю до 2,4 млрд фунтів

Податкова та митна служба Великої Британії (HMRC) уклала з Salesforce контракт вартістю до 2,4 млрд фунтів стерлінгів з урахуванням ПДВ. Компанія постачатиме систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та супутні послуги щонайменше десять років.

Що охоплює угода

Відомство обрало Salesforce для хмарної CRM-платформи та пов'язаних можливостей: управління клієнтами й справами, маркетингові кампанії, обмін повідомленнями, звітність, аналітика та штучний інтелект. Інші функції, зокрема підтвердження особи, виявлення шахрайства та інтеграцію даних, можуть надавати треті сторони.

Контракт діє до вересня 2036 року. Продовження на строк до п'яти років може відсунути цю межу до 2041 року.

Дві пропозиції та зростання ціни

Згідно з повідомленням про присудження контракту, HMRC отримала дві фінальні пропозиції. Salesforce переміг Pegasystems, відому як Pega, чия платформа також поєднує low-code розробку, автоматизацію та ШІ.

Спочатку, під час попередніх ринкових консультацій у квітні 2025 року, HMRC оцінювала закупівлю в 1 млрд фунтів. Пізніший тендер визначив потенційну 15-річну вартість у 2 млрд фунтів без ПДВ, або 2,4 млрд фунтів із ним. У тому ж документі зазначалося, що нова CRM-система має "безперешкодно інтегруватися" з оновленими платформами обслуговування клієнтів, зокрема з майбутньою системою Contact Centre as a Service (CCaaS).

Навіщо потрібне оновлення

Це замовлення є частиною ширшої заміни клієнтських технологій HMRC. У квітні відомство передало Capgemini контракт на контакт-центр як послугу вартістю до 600 млн фунтів із ПДВ; він також розрахований на десять років і має інтегруватися з новою CRM-платформою.

Оновлення відбувається після багаторічних скарг на обслуговування в HMRC. У 2025 році комітет з державних рахунків Палати громад звинуватив відомство в навмисному погіршенні телефонної служби, щоб підштовхнути платників податків до онлайн-каналів. За висновком комітету, у 2023-2024 роках робота телефонної лінії сягнула історичного мінімуму: за перші 11 місяців фінансового року HMRC розірвала зв'язок майже з 44 000 абонентів, які чекали на оператора 70 хвилин, бо система не витримувала навантаження. Відповіли лише на дві третини дзвінків, а середній час очікування перевищив 23 хвилини. Раніше Національне аудиторське управління з'ясувало, що у 2022-2023 роках абоненти сумарно провели в очікуванні 798 років.