Медсестри Kaiser: ШІ-моніторинг дзвінків погіршує догляд за пацієнтами

Медсестри, які відповідають на консультаційні та тріажні дзвінки в Kaiser Permanente, кажуть, що системи моніторингу, які відстежують їхні розмови, погіршують догляд за пацієнтами. Сім нинішніх і колишніх медсестер розповіли CalMatters, що працівники, які проводять із пацієнтом понад 15 хвилин, регулярно наражаються на критику керівництва або їх викликають на зустрічі з оцінювання результативності.

П'ятнадцять хвилин на пацієнта

Це обмеження суперечить тим розмовам, які тривають найдовше: пацієнти з кількома симптомами або хронічною хворобою, нові батьки, які шукають підтримки, люди, яким потрібна розширена медична освіта, і ті, хто переживає новину, що змінює життя. Дзвінки із залученням перекладача часто тривають 30 хвилин і більше.

Ракель Альварес Санчес, консультаційна медсестра у Вальєхо з 2010 року, згадує торішній дзвінок із пацієнтом, схильним до самогубства, який тривав понад годину, поки вона чекала на прибуття поліції; вона знала, що це зіпсує її середній час обробки на тижні. Як профспілкова представниця вона була на зустрічах, де колеги зробили все правильно — окрім того, що залишалися на лінії понад 15 хвилин. Вона боїться, що тиск змушує медсестер звільнятися або виходити на пенсію раніше.

Ще одна медсестра, яка говорила анонімно через страх переслідування, описала дзвінок із літньою жінкою, якій щойно діагностували невиліковний рак. Спершу вона подумала, що пацієнтка схильна до самогубства, але згодом зрозуміла, що та в шоці й потребує співрозмовника. Вона хотіла залишитися на лінії, але стрималася через свій щомісячний бал.

ШІ, який оцінював емпатію

Влітку 2024 року Kaiser почав тестувати інструмент, який намагався оцінювати емпатію та тон у голосах медсестер і пацієнтів, розповіли CalMatters медсестри. У відповідь вони підписали петицію з вимогами приватності пацієнтів, більшої прозорості та права користуватися професійним судженням, під гаслом попередніх протестів: «Довіряйте медсестрам, а не ШІ». Тестування завершилося того ж листопада, але представникам профспілки сказали, що програму можуть повернути.

Відповідь Kaiser

Kaiser Permanente каже, що її оцінювання покращує результати для пацієнтів і що компанія «не використовує середній час обробки для оцінки роботи операторів чи контролю метрик часу дзвінка». Речник Вінсент Стаупе заявив, що компанія використовує ШІ відповідально, під наглядом людей, але не розкриває деталей внутрішніх технологічних систем. Наскільки моніторинг впливає на пацієнтів, неясно: після завершення дзвінка медсестри втрачають контакт, а запит на публічну інформацію 2024 року не виявив скарг пацієнтів щодо тривалості дзвінків.

Цього місяця Асоціація медсестер Каліфорнії почала переговори з Kaiser про контракт для 25 000 медсестер, зокрема близько 1 000 у кол-центрах, і ШІ, ймовірно, буде ключовою темою. У березні медсестри на один день страйкували проти ШІ, а восени пікетували; законодавці штату також розглядають законопроєкти про ШІ на робочому місці.