Apple تؤجل استبدال 5 000 موظف في AppleCare بوكلاء AI

نظرت Apple في تسريح نحو 5 000 موظف في قسم دعم العملاء ونقل جزء من عملهم إلى وكلاء هاتفيين وويب قائمين على AI، لكن الشركة أوقفت هذه الخطة لمدة غير محددة. أفاد بذلك الصحفي في Bloomberg مارك جورمان. ولم تعلق Apple.

الخطة وتوقفها

وفقًا لجورمان، اعتبرت Apple أن الوكلاء القائمين على AI التوليدي يمكنهم أداء جزء من مهام الموظفين الذين كان من المقرر تسريحهم. والآن لم تعد الشركة تدرس هذه الخطوة ولا تخطط لتسريحات جماعية في قسم الدعم.

يتكوّن دعم AppleCare من عدة مستويات: بدءًا من مشغّلي الهاتف والدردشة في الخط الأول ووصولًا إلى مستشارين تقنيين متخصصين. ويُرجّح أن الـ5 000 وظيفة التي كان يُنظر في تسريحها شكّلت جزءًا مهمًا من هذه الخدمة كلها، التي توظّف عشرات الآلاف من الأشخاص حول العالم.

AI يردّ على المكالمات بالفعل

لا يعني التوقف أن Apple تخلّت عن استخدام AI في الدعم. فالمستخدم الذي يتصل من الولايات المتحدة أو كندا برقم AppleCare (1-800-APL-CARE) يصل الآن، بدلًا من الرد الآلي المعتاد، إلى مساعد قائم على AI. يجيب البوت عن الأسئلة المتعلقة بالأعطال، ويقدّم تعليمات خطوة بخطوة لإصلاح أجهزة Apple، ويحوّل المكالمة إلى مستشار حقيقي إذا لم يستطع حل المشكلة أو طلب المستخدم ذلك.

لماذا هذا مهم

تُظهر هذه القصة كيف يُرسم الحد بين نشر AI وتسريح الموظفين في خدمة العملاء، حيث نظرت عدة شركات تقنية إلى هذه التقنية كوسيلة لاستبدال البشر. ويشير تأجيل التسريحات إلى أن Apple لم تعتبر وكلاء AI بعد جاهزين لتغطية جميع سيناريوهات الدعم.

وفقًا لجورمان، سرّحت Apple أيضًا وظائف أخرى في الأسابيع الأخيرة وأقالت نحو نصف دستة من المديرين في الإدارة الوسطى. وكانت هذه التسريحات أصغر ولا ترتبط بخطة دعم AI.

من غير الواضح ما إذا كانت الشركة ستعود إلى هذه الفكرة بعد تطور التقنية، أم ستختار مساعدة الموظفين بدلًا من استبدالهم. إن AppleCare خدمة بمستوى متميز، والبوت الذي لا يستطيع حل مشكلة تقنية يضرّ بسمعة خدمة الشركة.

المصادر: MacRumors · LavX News