Apple відклала заміну 5 000 співробітників AppleCare AI-агентами
Apple розглядала скорочення приблизно 5 000 співробітників і передачу частини їхніх завдань AI-агентам, але, за даними журналіста Bloomberg Марка Гурмана, компанія зупинила цей план на невизначений термін.
Apple розглядала скорочення приблизно 5 000 співробітників у відділі підтримки клієнтів і передачу частини їхніх завдань телефонним і веб-агентам на основі AI, але компанія зупинила цей план на невизначений термін. Про це повідомляє журналіст Bloomberg Марк Гурман. Apple від коментарів утрималася.
План і його зупинення
За словами Гурмана, Apple вважала, що агенти на основі генеративного AI могли виконувати частину обов’язків тих співробітників, яких мали звільнити. Наразі компанія більше не розглядає такого кроку й не планує масових скорочень у відділі підтримки.
Підтримка AppleCare складається з кількох рівнів: від телефонних і чат-операторів першої лінії до спеціалізованих технічних консультантів. Імовірно, 5 000 посад, скорочення яких розглядалося, становили значну частину цієї служби, яка працевлаштовує десятки тисяч людей у всьому світі.
AI уже відповідає на дзвінки
Зупинення не означає, що Apple відмовилася від використання AI у підтримці. Користувач, який телефонує зі США чи Канади на номер AppleCare (1-800-APL-CARE), тепер замість звичайного автоінформатора потрапляє до асистента на основі AI. Бот відповідає на запитання про несправності, дає покрокові інструкції для налагодження пристроїв Apple і передає дзвінок живому консультанту, якщо не може розв’язати проблему або користувач просить про це.
Чому це важливо
Ця історія показує, як визначають межу між упровадженням AI і скороченням працівників у обслуговуванні клієнтів, де кілька технологічних компаній розглядали цю технологію як засіб заміни людей. Відтермінування скорочень свідчить, що Apple поки не вважала AI-агентів готовими охопити всі сценарії підтримки.
За даними Гурмана, останніми тижнями Apple також скоротила інші посади й звільнила близько пів дюжини директорів у менеджменті середньої ланки. Ці скорочення були меншими й не пов’язані з планом підтримки AI.
Незрозуміло, чи компанія повернеться до цієї ідеї після розвитку технології, чи обере допомогу працівникам замість їхньої заміни. AppleCare — це сервіс преміумрівня, а бот, який не може розв’язати технічну проблему, шкодить репутації сервісу компанії.
SiTech — веброзробка з підтримкою AI
Створюємо швидкі та сучасні сайти й інтегруємо AI у бізнес-процеси. Маєте проєкт чи запитання? Із задоволенням допоможемо.